Бесплатная консультация юриста:
8 (800) 500-27-29 (доб. 553)
СПб и Лен. область:Санкт-Петербург и область:
+7 (812) 426-14-07 (доб. 318)
Москва и МО:
+7 (499) 653-60-72 (доб. 296)
Получить консультацию

Коллектор разговор с должником

/ Секвойя Скрипт с должниками

— Выставление суммы на полное погашение (при ВГ).

Аргументы необходимо использовать исходя из потребностей должника, которые можно понять из финансового анализа и типа личности должника.

Все аргументы должны использоваться в развернутом виде, создавая у должника яркую картину, что он приобретет или потеряет в случае неоплаты долга.

Мотивация должна быть направлена на срочность и важность оплаты.

При, ФТ, ОТК, ОП не по сетке или на «постараюсь» использовать минимум 3 аргумента.

При проведении мотивации необходимо получать обратную связь, чтобы понимать действуют на должника аргументы или нет. Обратную связь от должника необходимо получать либо по каждому аргументу, либо после проработки 2-х подряд и в целом по блоку.

-Таким образом, вы оплачиваете задолженность в установленный банком срок?

— Вы будете решать вопрос в добровольном порядке?

— Вы со мной согласны?

— Вы согласны, что необходимо решать сейчас этот вопрос?

— Вы же понимаете, что вы оплачиваете только штрафные санкции и проценты, у вас есть лишние деньги?

— Давайте не будем доводить ситуацию до таких крайностей и решим вопрос сейчас?

— Вас устраивает такое положение дел?

— Вы согласны с тем, что вам это не выгодно?

«Для операторов, работающих с просроченной задолженностью, разработан скрипт»

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Разговор с коллектором. Кокаин в Камбодже выращивает.

Она выложила запись своего разговора с коллектором банка в интернет. Публику поразили тон разговора и то обстоятельство, что над взысканием задолженности в банке, оказывается, работают с до Это правда, но, к сожалению для заемщиков, еще не вся. После общения с ним захотелось зайти в интернет-банк и проверить счета. Всем ли заплатила? Может, забыла чего? Часто люди не понимают разницу между тем, чтобы взять деньги в долг у соседа или товарища, и кредитом в банке.

Это родственникам можно не заплатить и перенести какие-то сроки, а в банке должно быть все вовремя, точно и аккуратно. В нем работает одновременно до человек, колл-центр совершает за день несколько десятков тысяч звонков.

В среднем каждый оператор по —, но их количество зависит от режима, в котором работает сотрудник: на входящих или исходящих. Они выезжают к должнику, например по месту жительства или на работу, либо приглашают таких клиентов в офисы на собеседование.

У нас 50 региональных подразделений, их численность варьируется от 4 человек до 50 в Москве. Всего на стадии Hard работает около человек.

С учетом юридической службы и людей, которые сопровождают работу судебных приставов, вся структура, которая работает на взыскание, насчитывает около человек. Мы справляемся, особого возрастания нагрузки на штат не произошло.

Подразделению розничных рисков удалось своевременно оценить возможное влияние кризиса. Была изменена политика кредитования и приняты другие меры, направленные на уменьшение рисков возникновения просроченной задолженности и проблемных долгов.

Колл-центр работает только со свежей просрочкой до определенного срока, пока мы не присуждаем кредитному договору статус проблемного. Мы можем передать его из стадии Soft колл-центр в Hard даже с первого дня просрочки, если понимаем, что клиент является проблемным. Здесь очень важно то, какого качества ведется беседа, как идет контакт, насколько клиент готов с нами сотрудничать: понимает он свою проблему и готов ли ее решать.

Если в процессе беседы клиент говорит, что ничего не должен банку и не намерен платить, у нас есть основания для того, чтобы передать его на следующую стадию.

Если он готов объяснить причины, которые привели к возникновению задолженности, и мы чувствуем, что у него есть возможность погасить ее, он рассказывает об источниках, из которых он планирует брать деньги или мы знаем, что человек собирается реализовывать имущество, чтобы закрыть кредит, причем полностью, а не просто просрочку. Ключевым моментом в работе с клиентом является его открытость и желание решать проблемы.

Если человек этим не обладает, ни о каких стандартных сроках речи быть не может. Это происходит в любом случае по истечении 90 дней. Вся сумма договора вместе с накопленными процентами и штрафами за просрочку выставляется к оплате. Данный договор и клиент передаются одному из сотрудников отдела Hard.

Его задача — провести с ним досудебную работу и собеседование. Одновременно досье автоматически направляется в специальное подразделение, которое формирует документы для подачи в суд.

На этом этапе у клиента есть очень небольшое количество времени найти способ убедить сотрудника Hard в том, что у него есть возможность и желание погасить свою задолженность. Данный период длится не более месяца, в это время идет подготовка заявления, его согласование и оплата госпошлины.

Пытается в суматохе решить этот вопрос, пишет разные заявления. А в большинстве случаев заканчивается это тем, что гасит задолженность. Либо после того, как видит извещение, либо когда уже приходят судебные приставы. В банке работают очень грамотные юристы с большим опытом работы.

У суда практически нет оснований отказать в наших требованиях. У нас процентное доказательство правоты в этом вопросе. Те отказы, которые все-таки случаются, всегда обжалуются.

До вынесения решения суда проходит, как правило, два—три месяца. Он направляется в службу судебных приставов. Мы оказываем содействие судебным приставам в нахождении имущества должника, когда у нас есть об этом информация.

На этом этапе клиентом занимаются уже другие специально подготовленные сотрудники банка. Они составляют заявление о возбуждении исполнительного производства и непосредственно связываются с приставами.

Когда пристав проводит опись имущества, он накладывает арест на часть этих средств в пользу банка. Сколько оставить должнику, пристав решает сам, при этом он отталкивается от прожиточного минимума, который устанавливается в каждом регионе. Исполнительный лист действует в течение трех лет. Подобным образом человек просто вешает себе ярмо на шею минимум на три года. Мы определяем срок в зависимости от материального статуса клиента. Обычно через шесть месяцев делаем повторное исполнительное производство по тому же листу.

Теоретически, можно его делать каждые три месяца. То, что человек успел где-то получить, опять забираем. Крупные кредиты обычно обеспечены хорошим залогом. Автомобиль за год—два теряет значительный процент залоговой стоимости. По постановлению суда делаем переоценку. Машина реализуется, а часть долга часто остается незакрытой. То падение цен, которое произошло, лишь частично обесценило залоги и все еще покрывает сумму кредита.

Конечно, из-за снижения цен при продаже квартиры заемщик потеряет часть средств, вложенных в виде первоначального взноса. Наша задача — убедить клиента в том, чтобы он сам сделал эту продажу, поскольку это для него лучше, чем если квартиру заберет банк. Сейчас банк активно сотрудничает с АИЖК по программе рефинансирования проблемных кредитов, взамен которых агентство выдает облигации, готовимся заключить контракт.

Есть у банка и своя собственная программа рефинансирования для клиентов, которые имеют возможность оплачивать кредит и оказались не в самой плохой ситуации. Потому что понимаем: это по большей части средний класс. Это наша целевая аудитория и тут нам не хочется быть чересчур жесткими.

Хотя иногда мы понимаем, что клиент не может платить по кредиту, и не видно перспектив, когда он сможет это сделать. Тогда, конечно, настаиваем на досрочном закрытии кредита и реализации недвижимости под контролем банка.

Если клиент совсем уходит в отказ, его отработка идет через судебную процедуру и банк выселяет человека из квартиры. Они отрабатывают клиентов в контакте с приставами. Дожимают, используя все разрешенные законом методы. Работа с агентствами — одна из причин, по которой значительного увеличения штата собственной службы не произошло.

Тяжелую глубокую просрочку отдаем на аутсорсинг и высвобождаем ресурсы для работы с более свежей просрочкой. Мы привлекли к сотрудничеству более 50 профессиональных коллекторских агентств. Они специализируются только на определенных регионах и областях, где они чувствуют себя очень сильными и действительно могут обрабатывать людей там, где работают.

Сейчас рассматриваем возможность продажи потребительских и автокредитов, с ноября общаемся с потенциальными контрагентами. Пока находимся в стадии принятии решения, это связано с ценой, которая предлагается. Она бросовая, на самом деле, и банки, которые продают долги, делают это не от хорошей жизни. Проведенных реструктуризаций, кредитов с измененными условиями на порядки меньше. Получить рефинансирование достаточно сложно, так как клиенту бывает трудно убедить банк в том, что в изменившихся условиях он сможет обслуживать кредит.

Часто клиенты просто не хотят собирать все необходимые для этого документы. Потребкредитов реструктурируется крайне мало, но с ипотекой ситуация другая. Люди очень сильно переживают за жилье и обращаются за рефинансированием чаще. Такого допускать нельзя, это не в пользу банка. Поэтому меры в отношении оператора колл-центра, звонившего Ирине, были предприняты достаточно жесткие.

В банке для операторов колл-центра, работающих с просроченной задолженностью, разработаны правила общения. Это список того, что можно говорить клиенту, как нужно говорить, в какой манере и с какой интонацией.

Все сотрудники проходят обучение и аттестацию, прежде чем их допускают до работы по телефону. В данном случае человек работал полгода, без замечаний. В определенный момент сорвался, как он объяснил, после того, как пообщался с определенным количеством негативно настроенных клиентов.

После служебного расследования и выяснения причин произошедшего человек написал заявление об уходе и был уволен. Общение в таком формате на ранней стадии просрочки недопустимо. Жесткие разговоры может проводить только хорошо подготовленный сотрудник с опытом активной работы на телефоне минимум 6 месяцев.

Сотрудник должен четко и внятно разъяснить человеку его права и обязанности, объяснить, что его ждет в будущем, если он будет неправильно себя вести. Понятно, клиенты тоже часто себя ведут неадекватно по отношению к тем, кто пытается донести до них важную информацию, не понимая, что должника с банком связывает договор и задолженность клиента не перед сотрудником, а перед банком.

Потому что как только человека оскорбляют, он считает себя правым, и ни на какие аргументы уже не реагирует. Он будет просто обвинять сотрудника в некорректности, а про свою проблему — долги — забудет. Разговоры ведутся по-деловому: сотрудник интересуется, что будем дальше делать и предупреждает о последствиях, если клиент не начнет исполнять свои обязательства по договору.

В любом случае, никогда нельзя переходить на личности — это основной принцип этой работы. Должен ли он это делать? Понятно, что звонок идет из банка, так как называются номер договора и другие детали сделки. Если человек засомневается, он может позвонить в банк и его соединят с колл-центром, работающим с просроченной задолженностью. По требованию клиента человек может представиться, но мы его строго не обязываем к этому.

Телефонный коллектор раскрыл профессиональные тайны: А в Красноярском крае коллекторы довели летнего бизнесмена, задолжавшего 3 миллиона рублей, до того, что он застрелил во сне беременную жену, двоих детей, а после сам пустил себе пулю в лоб. Все это — дела рук вымогателей лишь за четыре дня минувшего января. Но должникам от этого не легче. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Как не попасть на мошенника

Чтобы не попасть в тяжелое положение необходимо контролировать себя и не впадать в панику. Даже если пойдут угрозы по телефону и будут озвучены запросы незамедлительно выплатить долг с процентами, необходимо все это записать на диктофон. А далее следует просто позвонить в полицию и сообщить о мошенниках, предоставив на них компромат.

В большинстве случаев этих людей вычисляют и наказывают. Необходимо знать, что банк никогда не потребует со своего заемщика выплатить долг наличной суммой сотруднику. Все нормальные организации работают исключительно по принципу перевода долга на банковский счет.

Потому, чтобы не попасть на мошенников, необходимо принять во внимание всю выше приведенную информацию. Нельзя  давать незнакомому человеку свои личные данные, это может привести к плохим последствиям.

Как правильно по телефону составить разговор с коллектором

Платежки просрочены, на связь с банком никто не выходил – значит, пора подготовиться к звонку от коллекторской фирмы и дальнейшему общению с ними. Но пока это еще не произошло, нужно тщательно изучить договор. Как правило, информация по передаче долга указана в самом низу документа мелким шрифтом.

Вот несколько правил, которых нужно придерживаться во время телефонной связи с коллекторским агентством и лучше было бы сделать скрипты с разговоров:

  • не рекомендуется передавать какие-либо данные. Если это действительно коллекторское фирма, у нее будет вся информация о заемщике;
  • обязательно нужно попросить представиться собеседника (наименование фирмы, должность). Всю информацию следует записать на листок, это может потом пригодится;
  • необходимо разговаривать культурно и не повышать голос, коллекторы, как правило, записывают все разговоры, поэтому грубость со стороны клиента может обернуться плохо против него самого;
  • коллекторы не любят когда им плачутся и жалуются на судьбу, лучше сразу обозначить свое намерение касаемо долга.

Важно знать: если коллекторская фирма не хочет доводить дело до суда, а просто желает получить долг на руки, значит у нее неладно с законом.

Как должно проходить общение с коллектором при встрече

При встрече с агентством нужно сохранить полное спокойствие и не показывать свои чувства наружу. Угрозы со стороны этих людей всего лишь некое давление психологического характера. Единственное что по закону они могут сделать, это подать в суд на заемщика из-за отказа уплаты долга. Но подобное решение выгоднее всего для неплательщика.

При встрече следует сразу у него попросить документ на ведение такого рода переговоров. Естественно данный документ должен официально заверен у нотариуса. Если такого документа нет, то можно спокойно перенести встречу на следующий раз, когда коллектор будет иметь на руках данный документ.

Также нельзя подписывать никакие документы, они могут подсунуть все что угодно и потом будет очень трубно доказать что либо в суде. В некоторых случаях коллекторы и вовсе угрожают начислением процентов, но на это они не имеют никакого права, так как не кредитная организация. Если такой разговор возник, можно смело идти в суд писать заявление на коллекторское агентство.

Список документов, которые должен показать коллектор при встрече с должником

Должник может не выплачивать долг, пока новый кредитор не предоставит всю необходимую информацию, что у него есть права на этот долг.

Вот список документов, который обязан предоставить новый кредитор:

  1. Письмо от банковской организации с оповещением о переуступке прав, в документе должен быть указан адрес нового кредитора, рассчитан долг и обязательно должен быть отказ банка от претензий.
  2. Договор цессии между кредитными организациями.
  3. Выписка из ЕГРЮЛ.
  4. Документ о месте регистрации нового кредитора.
  5. Список всех сотрудников организации с контактной информацией о каждом.
  6. Претензия должнику с требованиями, приложение к этому документу в виде расчёта долговой суммы.

Помимо всего прочего, с того года коллекторы обязаны входить в госреестр. Организации, которые работают без регистрации в реестре, являются недобросовестными коллекторами.  Им  будет грозить крупный штраф.

Кроме всего прочего общаться с должником можно только официально.  Потому с взыскателя можно спокойно будет требовать соответствующие документы. Если коллекторское агентство не представляют эти документы можно спокойно указать им на дверь.

У каждого человека есть свои права, просто нужно уметь ими правильно пользоваться. Чтобы не попасть на мошенников, нужно тщательно проверять всю предоставленную информацию, а лучше всего нанять квалифицированного адвоката для защиты своих прав.

Как разговаривать с коллекторами, подскажет это видео: